Indemnisation EU261 : ce que vaut un retard

Le règlement (CE) n° 261/2004 du Parlement européen et du Conseil crée un paiement forfaitaire lorsqu’un vol arrive avec trois heures de retard ou plus, à condition que la cause ne soit pas une circonstance extraordinaire. Ce paiement n’est ni un remboursement, ni une réaccommodation, ni une prise en charge de frais. C’est un droit légal qui existe indépendamment du prix du billet, de la classe tarifaire et du motif du voyage, professionnel ou personnel. Le montant dépend de la distance du vol, non du prix payé.

Le règlement s’applique aux vols au départ d’un aéroport de l’UE, de l’EEE ou du Royaume-Uni, quelle que soit la compagnie, et aux vols à destination de l’UE, de l’EEE ou du Royaume-Uni opérés par une compagnie établie dans l’un de ces territoires. Un vol d’un aéroport hors UE vers l’UE opéré par une compagnie non européenne n’entre pas dans son champ d’application. Le Royaume-Uni a conservé la même structure dans sa législation après 2020, de sorte que les montants et les seuils sont parallèles, mais les deux régimes sont des instruments distincts et une réclamation doit être introduite au titre de celui qui couvre le vol.

Les tranches de distance et les montants

Le règlement fixe trois montants forfaitaires. Ils ne sont pas ajustés annuellement et ne sont pas indexés. Les chiffres ci-dessous sont ceux du règlement en vigueur ; ils n’ont pas changé depuis 2004.

La réduction dans la tranche long-courrier est l’élément le plus souvent oublié. Un vol de plus de 3 500 km qui arrive avec trois heures et une minute de retard vaut EUR 300, pas EUR 600. Le montant plein de EUR 600 ne s’applique que lorsque le retard atteint quatre heures. Ce n’est pas une politique de la compagnie ; c’est écrit à l’article 7, paragraphe 2, du règlement.

Le seuil de trois heures et comment il est mesuré

Le droit naît à l’arrivée, non au départ. Un vol qui part avec quatre heures de retard et rattrape son retard en vol, arrivant avec deux heures et cinquante minutes de retard, ne crée pas de droit. Un vol qui part à l’heure et tourne pendant trois heures en crée un. La mesure est la différence entre l’heure d’arrivée prévue et l’heure réelle à laquelle la porte de l’appareil est ouverte, non l’heure à laquelle les roues touchent la piste.

Une annulation donne un droit différent : le passager peut choisir entre le remboursement et le réacheminement, et une indemnisation est due sauf si la compagnie a prévenu au moins quatorze jours à l’avance ou peut démontrer des circonstances extraordinaires. Un refus d’embarquement contre la volonté du passager, sur un vol surréservé, déclenche les mêmes montants qu’un retard, sans seuil de trois heures.

Circonstances extraordinaires : le qualificatif qui décide la plupart des réclamations

L’article 5, paragraphe 3, écarte l’obligation d’indemnisation lorsque le retard est causé par des circonstances extraordinaires qui n’auraient pas pu être évitées même si toutes les mesures raisonnables avaient été prises. Le règlement ne définit pas la notion. La Cour de justice de l’Union européenne l’a fait dans une série d’arrêts, et la ligne qu’elle a tracée est celle qui compte.

Les conditions météorologiques qui rendent le vol dangereux, une grève du contrôle aérien, une alerte de sûreté, une fermeture politique de l’espace aérien et un choc aviaire sont généralement considérés comme extraordinaires. Une panne technique inhérente à l’exploitation normale de l’aéronef ne l’est généralement pas. La distinction n’est pas entre « la faute de la compagnie » et « pas la faute de la compagnie » ; elle est entre un risque qui fait partie de l’exploitation d’une compagnie aérienne et un risque qui lui est extérieur. Une défaillance hydraulique découverte lors d’une vérification avant vol est une panne technique. Un nuage de cendres volcaniques ne l’est pas.

La compagnie supporte la charge de prouver la circonstance et de prouver qu’aucune mesure raisonnable n’aurait pu éviter le retard. Une réclamation refusée avec les mots « raisons techniques » et rien de plus est un refus qui n’a pas satisfait à cette charge. Le passager n’a pas à prouver la cause ; c’est à la compagnie d’établir l’exemption.

Exemple de calcul

Un passager détient un billet de Lisbonne à São Paulo, une distance d’environ 7 900 km, et le vol arrive avec trois heures et vingt minutes de retard. La cause est une panne technique du système de pressurisation de l’aéronef, découverte avant le départ. La compagnie est établie dans l’UE.

Étape 1 : Identifier le régime.
  Le vol part de l'UE, donc le règlement 261/2004 s'applique.

Étape 2 : Identifier la tranche.
  La distance est supérieure à 3 500 km, donc la tranche est long-courrier.

Étape 3 : Identifier le retard à l'arrivée.
  Arrivée réelle moins arrivée prévue = 3 heures 20 minutes.
  3 heures 20 minutes est au moins 3 heures, donc le seuil est atteint.

Étape 4 : Vérifier la réduction.
  Le retard est compris entre 3 et 4 heures, donc le montant est réduit de 50 %.
  EUR 600 x 0,50 = EUR 300.

Étape 5 : Vérifier les circonstances extraordinaires.
  Une panne technique n'est généralement pas extraordinaire.
  La compagnie devrait démontrer le contraire.

Droit : EUR 300 par passager, au titre de l'article 7(1)(c) et 7(2).

Si le même vol était arrivé avec quatre heures et dix minutes de retard, la réduction ne s’appliquerait pas et le droit serait de EUR 600. Si la cause avait été une grève du contrôle aérien dans l’espace aérien portugais, le droit serait nul, car la compagnie pourrait invoquer l’article 5(3).

Réclamer directement, sans société de réclamation

La compagnie aérienne est le premier destinataire correct. La plupart des transporteurs proposent un formulaire de réclamation sur leur propre site web, et le règlement n’exige pas que le passager passe par une société de réclamation, un avocat ou un organisme national de contrôle avant d’écrire à la compagnie. Une réclamation écrite doit indiquer le numéro de vol, la date, la référence de réservation, les heures d’arrivée prévue et réelle, et le montant réclamé au titre du règlement. Elle doit être envoyée à l’adresse du service relations clients de la compagnie, non à l’aéroport ou à l’agence de voyages.

La compagnie n’a pas de délai légal pour répondre, mais les organismes nationaux de contrôle de la plupart des États membres attendent une réponse dans un délai déterminé, souvent huit semaines. Si la compagnie refuse, le passager peut se plaindre auprès de l’organisme national de contrôle du pays de départ, ou du pays d’arrivée si le vol est parti hors UE. Ces organismes n’accordent pas eux-mêmes d’indemnisation ; ils surveillent la compagnie. L’alternative est une action en justice dans l’État membre où le vol est parti ou arrivé, et les montants sont suffisamment faibles pour que la plupart de ces actions relèvent de procédures simplifiées.

Une société de réclamation prend généralement entre 25 % et 35 % du montant récupéré, plus la TVA dans certaines juridictions. Pour une réclamation simple contre un grand transporteur, cette part achète très peu : la procédure se résume à un formulaire et à une attente. Pour une réclamation contre un transporteur qui a refusé sur un point de droit contesté, ou lorsque la compagnie est en administration, la part peut acheter quelque chose. Le règlement n’exige pas que le passager y recoure, et la compagnie ne peut pas l’imposer.

Ce que les gens comprennent mal

L’erreur la plus courante est de considérer le prix du billet comme la mesure. Le règlement paie un montant forfaitaire par passager, de sorte qu’un tarif de EUR 40 et un tarif de EUR 900 sur la même route produisent le même droit. La deuxième erreur est de supposer que tout retard de plus de trois heures donne lieu à paiement. Le seuil s’apprécie à l’arrivée, et la tranche long-courrier réduit le montant entre trois et quatre heures. La troisième est d’accepter « raisons techniques » comme réponse définitive. La compagnie doit démontrer que la panne était extraordinaire, et dans la plupart des cas une panne technique ne l’est pas.

L’erreur est naturelle car la première réponse de la compagnie est rédigée pour clore le dossier, non pour appliquer le règlement. Le passager lit un refus qui semble faire autorité et s’arrête. Le règlement place la charge sur la compagnie, et un refus qui ne nomme pas la circonstance extraordinaire et n’explique pas pourquoi aucune mesure raisonnable n’aurait pu l’éviter n’a pas satisfait à cette charge.

Ce que la page de la compagnie ne dira pas

La page de la compagnie consacrée aux retards expliquera comment se réacheminer et comment réclamer des frais. Elle indiquera rarement les montants forfaitaires, car ces montants ne relèvent pas de sa politique et elle n’a rien à gagner à les publier. Elle expliquera rarement qu’une panne technique n’est généralement pas une circonstance extraordinaire, car c’est le fondement sur lequel reposent la plupart des refus. Le règlement est la source, et la source est publique.

Où les régimes diffèrent

Un vol à l’intérieur de l’UE est couvert par le règlement 261/2004 tel qu’interprété par la Cour de justice. Un vol à destination ou en provenance du Royaume-Uni est couvert par la version conservée par le Royaume-Uni, qui utilise les mêmes tranches et seuils mais est appliquée par la Civil Aviation Authority et interprétée par les tribunaux britanniques. Un vol à destination ou en provenance des États-Unis n’est couvert ni par l’un ni par l’autre ; le US Department of Transportation exige un remboursement lorsqu’un vol est annulé ou modifié de manière significative et que le passager choisit de ne pas voyager, mais il ne crée pas de paiement forfaitaire pour retard. La convention de Montréal, qui s’applique au transport international, prévoit des dommages-intérêts pour un préjudice prouvé, non une somme forfaitaire en cas de retard à l’arrivée. Les instruments sont distincts et un passager peut être en mesure d’invoquer plusieurs d’entre eux, mais pas pour le même préjudice deux fois.