Compensación por retraso EU261: cuánto vale un retraso

El Reglamento (CE) n.º 261/2004 del Parlamento Europeo y del Consejo crea un pago fijo cuando un vuelo llega con tres horas o más de retraso, siempre que la causa no sea una circunstancia extraordinaria. El pago no es un reembolso, ni una reubicación, ni una compensación de gastos. Es un derecho legal que existe independientemente del precio del billete, la clase tarifaria y de si el pasajero viajaba por negocios o por ocio. El importe depende de la distancia del vuelo, no del precio pagado.

El reglamento se aplica a los vuelos que salen de un aeropuerto de la UE, el EEE o el Reino Unido, en cualquier aerolínea, y a los vuelos que llegan a la UE, el EEE o el Reino Unido en una aerolínea establecida en uno de esos lugares. Un vuelo desde un aeropuerto no perteneciente a la UE hacia la UE en una aerolínea no comunitaria queda fuera del ámbito de aplicación. El Reino Unido mantuvo la misma estructura en su legislación después de 2020, por lo que los importes y umbrales son paralelos, pero los dos regímenes son instrumentos separados y una reclamación debe presentarse bajo el que cubra el vuelo.

Las bandas de distancia y los importes

El reglamento establece tres importes fijos. No se ajustan anualmente ni están indexados. Las cifras siguientes son las del reglamento tal como está vigente; no han cambiado desde 2004.

La reducción en la banda de larga distancia es la parte que más se pasa por alto. Un vuelo de más de 3.500 km que llega con tres horas y un minuto de retraso vale EUR 300, no EUR 600. El importe completo de EUR 600 solo se aplica cuando el retraso alcanza las cuatro horas. Esto no es una política de la aerolínea; está escrito en el artículo 7, apartado 2, del reglamento.

El umbral de tres horas y cómo se mide

El derecho surge a la llegada, no a la salida. Un vuelo que sale con cuatro horas de retraso y recupera tiempo en el aire, llegando con dos horas y cincuenta minutos de retraso, no genera derecho. Un vuelo que sale a tiempo y da vueltas durante tres horas sí lo genera. La medición es la diferencia entre la hora de llegada prevista y la hora real en que se abre la puerta de la aeronave, no la hora en que las ruedas tocan la pista.

Una cancelación da un derecho diferente: el pasajero puede elegir entre un reembolso y una reubicación, y la compensación es pagadera a menos que la aerolínea haya avisado con al menos catorce días de antelación o pueda demostrar circunstancias extraordinarias. Una denegación de embarque contra la voluntad del pasajero, en un vuelo con overbooking, activa los mismos importes que un retraso, sin un umbral de tres horas.

Circunstancias extraordinarias: el calificador que decide la mayoría de las reclamaciones

El artículo 5, apartado 3, excluye la obligación de compensación cuando el retraso se debe a circunstancias extraordinarias que no podrían haberse evitado incluso si se hubieran tomado todas las medidas razonables. El reglamento no define el término. El Tribunal de Justicia de la Unión Europea lo ha hecho en una serie de sentencias, y la línea que ha trazado es la que importa.

El clima que hace que el vuelo no sea seguro, una huelga del control del tráfico aéreo, una alerta de seguridad, un cierre político del espacio aéreo y una colisión con aves generalmente se consideran extraordinarios. Un fallo técnico inherente al funcionamiento normal de la aeronave generalmente no lo es. La distinción no es entre “culpa de la aerolínea” y “no culpa de la aerolínea”; es entre un riesgo que forma parte de operar una aerolínea y un riesgo que le es externo. Un fallo hidráulico descubierto durante una revisión previa al vuelo es un fallo técnico. Una nube de ceniza volcánica no lo es.

La aerolínea soporta la carga de probar la circunstancia y de probar que ninguna medida razonable podría haber evitado el retraso. Una reclamación rechazada con las palabras “razones técnicas” y nada más es un rechazo que no ha cumplido esa carga. El pasajero no tiene que probar la causa; la aerolínea tiene que establecer la exención.

Cálculo desarrollado

Un pasajero tiene un billete de Lisboa a São Paulo, una distancia de aproximadamente 7.900 km, y el vuelo llega con tres horas y veinte minutos de retraso. La causa es un fallo técnico en el sistema de presurización de la aeronave, descubierto antes de la salida. La aerolínea está establecida en la UE.

Paso 1: Identificar el régimen.
  El vuelo sale de la UE, por lo que se aplica el Reglamento 261/2004.

Paso 2: Identificar la banda.
  La distancia es de más de 3.500 km, por lo que la banda es de larga distancia.

Paso 3: Identificar el retraso a la llegada.
  Llegada real menos llegada prevista = 3 horas 20 minutos.
  3 horas 20 minutos es al menos 3 horas, por lo que se cumple el umbral.

Paso 4: Comprobar la reducción.
  El retraso es de entre 3 y 4 horas, por lo que el importe se reduce en un 50%.
  EUR 600 x 0,50 = EUR 300.

Paso 5: Comprobar si hay circunstancias extraordinarias.
  Un fallo técnico generalmente no es extraordinario.
  La aerolínea tendría que demostrar lo contrario.

Derecho: EUR 300 por pasajero, en virtud del artículo 7, apartado 1, letra c), y 7, apartado 2.

Si el mismo vuelo hubiera llegado con cuatro horas y diez minutos de retraso, la reducción no se aplicaría y el derecho sería de EUR 600. Si la causa hubiera sido una huelga del control del tráfico aéreo en el espacio aéreo portugués, el derecho sería cero, porque la aerolínea podría acogerse al artículo 5, apartado 3.

Reclamar directamente, sin una empresa de reclamaciones

La aerolínea es el primer destinatario correcto. La mayoría de las compañías ofrecen un formulario de reclamación en su propio sitio web, y el reglamento no exige al pasajero que utilice una empresa de reclamaciones, un abogado o un organismo nacional de control antes de escribir a la aerolínea. Una reclamación por escrito debe indicar el número de vuelo, la fecha, la referencia de reserva, las horas de llegada previstas y reales, y el importe reclamado en virtud del reglamento. Debe enviarse a la dirección de atención al cliente de la aerolínea, no al aeropuerto ni a la agencia de viajes.

La aerolínea no tiene un plazo legal para responder, pero los organismos nacionales de control de la mayoría de los Estados miembros esperan una respuesta en un plazo determinado, a menudo ocho semanas. Si la aerolínea se niega, el pasajero puede presentar una queja ante el organismo nacional de control del país de salida, o del país de llegada si el vuelo salió fuera de la UE. Esos organismos no conceden compensaciones ellos mismos; supervisan a la aerolínea. La alternativa es una reclamación judicial en el Estado miembro donde salió o llegó el vuelo, y los importes son lo suficientemente pequeños como para que la mayoría de esas reclamaciones entren en procedimientos simplificados.

Una empresa de reclamaciones suele quedarse entre el 25% y el 35% del importe recuperado, más IVA en algunas jurisdicciones. Para una reclamación sencilla contra una gran aerolínea, esa parte compra muy poco: el procedimiento es un formulario y una espera. Para una reclamación contra una aerolínea que se ha negado en un punto de derecho controvertido, o cuando la aerolínea está en administración, la parte puede comprar algo. El reglamento no exige al pasajero que utilice una, y la aerolínea no puede insistir en ello.

Lo que la gente hace mal

El error más común es tomar el precio del billete como medida. El reglamento paga un importe fijo por pasajero, por lo que una tarifa de EUR 40 y una de EUR 900 en la misma ruta producen el mismo derecho. El segundo error es asumir que cualquier retraso de más de tres horas paga. El umbral es a la llegada, y la banda de larga distancia reduce el importe entre tres y cuatro horas. El tercero es aceptar “razones técnicas” como respuesta final. La aerolínea debe demostrar que el fallo fue extraordinario, y en la mayoría de los casos un fallo técnico no lo es.

El error es natural porque la primera respuesta de la aerolínea está escrita para cerrar el expediente, no para aplicar el reglamento. El pasajero lee una negativa que suena autorizada y se detiene. El reglamento pone la carga en la aerolínea, y una negativa que no nombra la circunstancia extraordinaria y no explica por qué ninguna medida razonable podría haberla evitado no ha cumplido esa carga.

Lo que la página de la aerolínea no dirá

La propia página de retrasos de la aerolínea explicará cómo reubicar y cómo reclamar gastos. Rara vez indicará los importes fijos, porque los importes no son su política y no gana nada publicándolos. Rara vez explicará que un fallo técnico generalmente no es una circunstancia extraordinaria, porque ese es el fundamento en el que se basan la mayoría de las negativas. El reglamento es la fuente, y la fuente es pública.

Dónde difieren los regímenes

Un vuelo dentro de la UE está cubierto por el Reglamento 261/2004 tal como lo interpreta el Tribunal de Justicia. Un vuelo con origen o destino en el Reino Unido está cubierto por la versión retenida del Reino Unido, que utiliza las mismas bandas y umbrales pero es aplicada por la Civil Aviation Authority e interpretada por los tribunales del Reino Unido. Un vuelo con origen o destino en EE. UU. no está cubierto por ninguno de los dos; el US Department of Transportation exige un reembolso cuando un vuelo se cancela o cambia significativamente y el pasajero decide no viajar, pero no crea un pago fijo por retraso. El Convenio de Montreal, que se aplica al transporte internacional, prevé daños por pérdidas probadas, no una suma fija por retraso a la llegada. Los instrumentos son separados y un pasajero puede acogerse a más de uno, pero no por la misma pérdida dos veces.