Duty of Care : repas, hôtels et la règle

Le duty of care est la partie du droit des passagers aériens qui s’applique lorsqu’un vol est retardé ou annulé, quelle qu’en soit la cause. Il est distinct de l’indemnisation. En vertu du Règlement (CE) n° 261/2004, de la version britannique retenue sous le nom d’UK261, et de régimes comparables, un transporteur effectif doit fournir des repas, des rafraîchissements, des moyens de communication et, lorsqu’un séjour devient nécessaire, un hébergement à l’hôtel et le transport entre l’aéroport et cet hébergement. Le déclencheur est un retard ou une annulation qui atteint un seuil de temps, non la raison de ce retard. Des circonstances extraordinaires telles que des conditions météorologiques sévères, des restrictions du contrôle aérien ou une alerte de sûreté peuvent supprimer le droit à indemnisation. Elles ne suppriment pas le droit à la prise en charge.

L’instrument et ses conditions

Le droit à la prise en charge découle du Règlement 261/2004, articles 8 et 9, et de la version UK261 qui s’applique aux vols au départ d’aéroports britanniques et à certains vols y arrivant sur des transporteurs britanniques ou de l’UE. Des obligations de prise en charge comparables existent au Canada en vertu du Règlement sur la protection des passagers aériens et dans d’autres juridictions, mais les détails diffèrent. Les chiffres ci-dessous proviennent des régimes de l’UE et du Royaume-Uni tels qu’ils étaient en 2025. Ils ne sont pas universels.

L’obligation de prise en charge incombe au transporteur effectif, non à l’agent de réservation ni au transporteur commercial de code partagé. Si un vol est vendu par une compagnie et opéré par une autre, c’est le transporteur effectif qui doit la prise en charge. C’est une source fréquente de confusion lorsqu’un site de réservation ou le transporteur commercial est contacté en premier.

La prise en charge est déclenchée par le retard à la destination finale, non à la porte d’embarquement. Le seuil dépend de la distance programmée du vol. Le tableau expose la règle et la condition qui la modifie.

Le tableau montre la logique : plus le vol est long, plus l’attente avant le déclenchement de la prise en charge est longue. La raison du retard n’apparaît pas dans la colonne de prise en charge. C’est délibéré. L’article 9 du Règlement 261/2004 ne contient pas de défense fondée sur des circonstances extraordinaires. La défense de l’article 5(3) s’applique à l’indemnisation au titre de l’article 7, non à la prise en charge au titre des articles 8 et 9.

Ce que couvre la prise en charge, et ce qu’elle ne couvre pas

Les repas et rafraîchissements doivent être en relation raisonnable avec le temps d’attente. Un bon pour une petite collation après six heures n’est pas équivalent à un repas. La communication signifie deux appels, messages télex ou fax, ou courriels. En pratique, les compagnies fournissent un bon ou un code pour le Wi-Fi ou un appel téléphonique. L’hébergement à l’hôtel est dû lorsqu’un séjour d’une ou plusieurs nuits devient nécessaire, ou lorsqu’un séjour supplémentaire au-delà de l’intention du passager devient nécessaire. Le transport entre l’aéroport et l’hôtel fait partie de la même obligation.

La prise en charge ne comprend pas l’indemnisation, et elle ne comprend pas le coût du billet d’origine au-delà des options de remboursement ou de réacheminement de l’article 8. Elle ne couvre pas les événements manqués, les salaires perdus ou les pertes consécutives. Ceux-ci ne font pas partie du règlement. Ils peuvent être récupérables en vertu de la Convention de Montréal ou du droit national dans certaines circonstances, mais c’est une voie distincte avec des conditions distinctes.

Si la compagnie ne fournit rien, le passager peut organiser sa prise en charge et réclamer le remboursement de frais raisonnables. Le règlement ne fixe pas de plafond à ce qui est raisonnable, mais le montant doit être proportionné au retard et aux circonstances du passager. Un hôtel économique près de l’aéroport est plus facile à justifier qu’une suite de luxe. Les reçus sont exigés. Une demande de remboursement pour un repas sans reçu est plus difficile à faire valoir, sans être impossible si le retard et les prix de l’aéroport sont documentés.

Exemple de calcul : ce qu’un retard de deux nuits peut produire

Ce qui suit est un exemple, non un devis. Il utilise la règle de prise en charge de l’EU261 et suppose que la compagnie n’a rien fourni. Le passager a conservé les reçus.

Étape 1 : Distance du vol
Londres à New York, distance programmée environ 5 570 km.
Bande de distance : plus de 3 500 km.
Seuil de prise en charge : 4 heures de retard à la destination finale.

Étape 2 : Retard
Retard à l'arrivée réel : 51 heures.
Seuil de prise en charge atteint : oui.

Étape 3 : Prise en charge due
Repas et rafraîchissements pour la période d'attente.
Hébergement à l'hôtel pour deux nuits.
Transport entre l'aéroport et l'hôtel.
Communication.

Étape 4 : Reçus
Repas 1 : 18
Repas 2 : 22
Repas 3 : 19
Repas 4 : 24
Nuit d'hôtel 1 : 95
Nuit d'hôtel 2 : 95
Taxi vers l'hôtel : 20
Taxi vers l'aéroport : 20
Total : 313

Étape 5 : Vérification du caractère raisonnable
Le retard était de 51 heures. Deux nuits d'hôtel étaient nécessaires.
Les repas étaient à des prix d'aéroport et de proximité.
Le total est proportionné au retard.

Étape 6 : Réclamation
Réclamez les 313 au transporteur effectif avec les reçus.
Une indemnisation au titre de l'article 7 peut aussi être due si aucune circonstance extraordinaire ne s'applique.
L'indemnisation pour cette bande de distance est de 600, mais c'est une réclamation distincte.

Le calcul montre que les deux réclamations sont distinctes. La prise en charge est un remboursement de frais raisonnables. L’indemnisation est une somme forfaitaire qui dépend de la distance et du retard et peut être écartée par des circonstances extraordinaires. Un passager peut recevoir la prise en charge sans indemnisation, ou une indemnisation sans prise en charge si le seuil de prise en charge n’était pas atteint mais que le seuil d’indemnisation l’était. Les seuils ne sont pas les mêmes.

Ce que les gens comprennent mal au sujet du duty of care

L’erreur la plus courante est de croire que les circonstances extraordinaires annulent tout. Ce n’est pas le cas. Une tempête qui ferme un aéroport peut supprimer la demande d’indemnisation. Elle ne supprime pas la demande de repas et d’hôtel. La raison pour laquelle l’erreur est naturelle est que les compagnies présentent souvent les deux comme une seule décision. Une lettre qui dit « votre demande est refusée en raison de circonstances extraordinaires » peut ne répondre qu’à la question de l’indemnisation. La question de la prise en charge est distincte et reste souvent payable.

Une deuxième erreur est d’attendre que la compagnie propose une prise en charge. Le règlement place l’obligation sur la compagnie, mais il n’exige pas qu’elle recherche chaque passager. Si aucun bon n’est proposé, le passager peut organiser sa prise en charge et se la faire rembourser. La compagnie peut ensuite soutenir qu’elle aurait fourni quelque chose de moins cher. Cet argument est plus faible si le passager a conservé les reçus et choisi une option raisonnable.

Une troisième erreur est de réclamer auprès du site de réservation ou du transporteur commercial. Le transporteur effectif doit la prise en charge. Un site de réservation peut aider, mais ce n’est pas la partie qui a l’obligation légale. Il en va de même pour un code partagé : la compagnie dont le code figure sur le billet peut ne pas être le transporteur effectif.

Une quatrième erreur est de supposer que la prise en charge s’applique dans tous les pays. La règle de remboursement du DOT américain exige un remboursement lorsqu’un vol est annulé ou modifié de manière significative et que le passager n’accepte pas l’alternative. Elle n’exige pas de repas ni d’hôtels. L’APPR canadien exige une prise en charge, mais les seuils et les catégories de retard diffèrent. Un passager volant vers les États-Unis sur un transporteur de l’UE peut être couvert par l’EU261 pour l’obligation de prise en charge, selon la route et le transporteur. Le régime dépend de la route et du transporteur, non de la nationalité du passager.

Comment réclamer la prise en charge directement

Réclamez auprès du transporteur effectif. Utilisez le formulaire de relations clients de la compagnie ou l’adresse figurant sur la confirmation de réservation. Indiquez le numéro de vol, la date, la route, la distance programmée, le retard réel à la destination finale et le seuil de prise en charge applicable. Listez les reçus et le total. Demandez le remboursement de frais raisonnables en vertu de l’article 9 du Règlement 261/2004 ou de la disposition équivalente de l’UK261.

Conservez les reçus. Conservez les cartes d’embarquement et toute confirmation de retard de l’aéroport ou de la compagnie. Si la compagnie a fourni un bon, conservez-le ou photographiez-le. Si la compagnie n’a rien fourni, notez-le dans la réclamation.

Si la compagnie refuse, l’organisme national de contrôle du pays de départ ou d’arrivée peut être contacté. Au Royaume-Uni, il s’agit de la Civil Aviation Authority. Dans les États membres de l’UE, chacun dispose d’un organisme national de contrôle. Ces organismes n’accordent pas directement une indemnisation dans tous les cas, mais ils peuvent faire pression sur la compagnie et clarifier l’obligation.

Une société de réclamation peut prendre un pourcentage de l’indemnisation. Pour les demandes de prise en charge, les sommes sont généralement plus faibles et les preuves sont des reçus, de sorte que le pourcentage peut ne pas valoir la peine. Pour une demande d’indemnisation au titre de l’article 7, où les sommes sont forfaitaires et où la compagnie peut résister, une société de réclamation peut être utile. La part est généralement de 25 à 35 pour cent, TVA incluse, et le passager doit vérifier si la société facture en cas d’échec de la demande. Ce site ne prend pas de part. L’information est là pour être utilisée directement.

Quand la prise en charge ne s’applique pas

La prise en charge ne s’applique pas si le passager n’est pas à l’aéroport pour le retard, si le retard est causé par le passager, ou si le passager accepte un remboursement et ne voyage pas. La prise en charge est due pour la période d’attente créée par le retard ou l’annulation, non pour l’ensemble du voyage. Si la compagnie réachemine le passager sur un vol qui part avant que le seuil de prise en charge ne soit atteint, aucune prise en charge n’est due. Si le passager choisit de ne pas voyager et prend un remboursement, l’obligation de prise en charge prend fin lorsque le remboursement est accepté.

La prise en charge ne s’applique pas non plus aux vols hors du champ d’application du règlement. Un vol intérieur dans un pays qui n’a pas de régime de prise en charge, sur un transporteur qui n’est pas un transporteur de l’UE ou du Royaume-Uni, n’est pas couvert par l’EU261. La Convention de Montréal couvre certaines dépenses après un accident ou pendant le transport international, mais elle ne crée pas de droit général à des repas et à un hôtel en cas de retard. L’instrument qui crée le droit à la prise en charge est le Règlement 261/2004 ou ses équivalents britannique ou canadien. Sans l’un de ceux-ci, le droit n’existe pas en tant que question de droit des passagers aériens.