Compensación por denegación de embarque: lo que le deben

Cuando un vuelo está sobrevendido, la petición de voluntarios del agente de puerta no es una cortesía. Es el primer paso de un proceso legal que divide a los pasajeros en dos grupos con derechos diferentes: los que se ofrecen voluntarios para ceder un asiento y los que son denegados el embarque involuntariamente. La distinción decide si usted negocia un bono o si se le debe un pago legal en efectivo. El instrumento que crea el derecho, la franja de distancia que fija el importe y el umbral de retraso que lo activa cambian la respuesta. Esta página explica cómo funciona la norma, de qué dependen las cifras y qué hacer cuando la puerta pide voluntarios.

La norma que decide el dinero

La sobreventa es legal. Las aerolíneas venden más asientos de los que tiene el avión porque algunos pasajeros no se presentan. Cuando más pasajeros tienen reservas confirmadas y cumplen el plazo de facturación que asientos disponibles, la aerolínea debe elegir a quién deja en tierra. Esa elección crea la distinción.

Un voluntario es un pasajero que acepta la oferta de la aerolínea de ceder un asiento confirmado a cambio de beneficios acordados. Los términos son negociables. La aerolínea puede ofrecer un bono, millas, un crédito de viaje, un vuelo posterior o efectivo. Nada en el reglamento fija un mínimo para los voluntarios porque la transacción es un contrato, no un derecho legal.

Una denegación de embarque involuntaria es la de un pasajero al que se le rechaza el transporte contra su voluntad porque el vuelo está sobrevendido, y que ha cumplido con los requisitos de facturación y confirmación de la aerolínea. Ese pasajero tiene derecho a una compensación según un instrumento específico. El instrumento depende de dónde sale el vuelo, dónde tiene su base la aerolínea y dónde llega el vuelo.

Tres regímenes cubren la mayoría de los casos:

• Reglamento (CE) n.º 261/2004 se aplica a los vuelos que salen de un aeropuerto de la Unión Europea, el Espacio Económico Europeo o el Reino Unido (según la legislación británica retenida), y a los vuelos que llegan a la UE/EEE en una aerolínea de la UE/EEE. Fija franjas de compensación fijas por distancia.
• El Convenio de Montreal (1999) se aplica al transporte internacional entre estados que son parte. Rige los daños por retraso, pero no fija un importe fijo por denegación de embarque. Es el instrumento detrás del deber de la aerolínea de reembolsar o reencaminar.
• La norma del Departamento de Transporte de EE. UU. (DOT) (14 CFR Parte 250) se aplica a los vuelos hacia, desde o dentro de los Estados Unidos. Fija una fórmula diferente, vinculada a la tarifa de ida y a la duración del retraso.

Un vuelo puede estar sujeto a más de un régimen. El pasajero elige el más favorable, pero la aerolínea aplicará el que rija el contrato de transporte.

De qué dependen las cifras

Ninguna cifra única responde a lo que le debe un vuelo sobrevendido. Cada importe es condicional. La tabla siguiente expone las condiciones que cambian la cifra, no la cifra en sí, porque la cifra varía según la aerolínea, la ruta y la fecha en que se consultó la norma.

Según el Reglamento 261/2004, las franjas de compensación están fijadas en euros. El importe depende de la franja de distancia y de si se ofreció al pasajero un reencaminamiento. El reglamento también exige que la aerolínea ofrezca asistencia (comidas, alojamiento, comunicación) y una elección entre reembolso y reencaminamiento. La compensación en efectivo es independiente de la asistencia.

Según la norma del DOT de EE. UU., el importe es un múltiplo de la tarifa de ida, sujeto a un límite. El múltiplo y el límite se fijan en la norma y se han modificado con el tiempo. La norma del DOT también exige que la aerolínea proporcione una declaración escrita de derechos en el aeropuerto.

Según el Convenio de Montreal, no hay una cifra fija por denegación de embarque. El pasajero debe probar la pérdida. La aerolínea puede reducir o evitar la responsabilidad si tomó todas las medidas razonables o si el retraso se debió a circunstancias extraordinarias.

Cálculo práctico: Reglamento 261/2004

A un pasajero se le deniega el embarque involuntariamente en un vuelo de París a Nueva York, una distancia de más de 3.500 km. La aerolínea ofrece un vuelo posterior que llega tres horas después de la llegada programada original. El pasajero se niega y es reencaminado en un vuelo que llega cinco horas más tarde. El pasajero quiere saber la compensación según el Reglamento 261/2004.

Paso 1: Confirmar el régimen.
El aeropuerto de salida está en la UE. Se aplica el Reglamento 261/2004.

Paso 2: Confirmar la franja de distancia.
París a Nueva York es más de 3.500 km.
Se aplica la franja más alta.

Paso 3: Confirmar el retraso en el destino final.
El vuelo reencaminado llega 5 horas después de la llegada programada original.
Un retraso de 4 horas o más en el destino final no reduce la compensación.

Paso 4: Comprobar si la aerolínea ofreció reencaminamiento.
El pasajero fue reencaminado, pero el retraso superó el umbral.
Se debe pagar el importe completo de la franja.

Paso 5: Aplicar el importe de la franja.
El importe se fija en euros en el reglamento.
La cifra cambia con la versión del reglamento vigente.
Consulte la versión actual antes de citar una cifra.

Paso 6: Añadir asistencia.
Comidas, alojamiento y comunicación son independientes de la compensación en efectivo.
La aerolínea debe proporcionarlos, o reembolsar recibos razonables.

El lector puede repetir esto con sus propias distancias, retrasos y hechos de reencaminamiento. El paso que más a menudo cambia la respuesta es el Paso 3: el retraso en el destino final, no el retraso en el aeropuerto de conexión. Un pasajero reencaminado a través de un centro de conexión diferente puede llegar más tarde que el itinerario original, y esa llegada más tardía es la que cuenta.

Lo que la gente malinterpreta sobre ser voluntario

El error es natural porque el agente de puerta presenta la oferta como un favor. El agente pide voluntarios, ofrece un bono y el pasajero acepta porque un bono suena a dinero gratis. Lo que la oferta suele omitir es el derecho al efectivo que se aplicaría si el pasajero se negara y se le denegara el embarque involuntariamente.

Según el Reglamento 261/2004 y la norma del DOT de EE. UU., un pasajero que se ofrece voluntario no tiene derecho a la compensación legal. El voluntario ha aceptado los términos de la aerolínea. Si el bono vale menos que el importe legal, el pasajero ha renunciado a la diferencia. La aerolínea lo sabe. Por eso el agente de puerta pide voluntarios antes de denegar el embarque involuntariamente.

El segundo error es asumir que el bono es efectivo. Muchos bonos son créditos de viaje con fechas de bloqueo, fechas de caducidad y restricciones que hacen que valgan menos que su valor nominal. Un bono para un vuelo futuro no es lo mismo que un pago por el asiento cedido. El pasajero debe preguntar cuánto vale el bono en términos de efectivo, cuándo caduca y si se puede usar en cualquier tarifa.

El tercer error es creer que la aerolínea debe encontrar un voluntario antes de denegar el embarque. No es así. Si nadie se ofrece, la aerolínea puede denegar el embarque involuntariamente y pagar la compensación legal. La aerolínea prefiere voluntarios porque el coste negociado suele ser menor.

El cuarto error es no cumplir el plazo de facturación. El derecho legal se aplica solo a los pasajeros que cumplieron con los requisitos de facturación y confirmación de la aerolínea. Un pasajero que llega tarde o no confirma puede ser denegado el embarque por una razón que no es sobreventa, y la norma de compensación no se aplica.

Reclamar directamente

El procedimiento para reclamar directamente lo fija el régimen. Según el Reglamento 261/2004, el pasajero presenta una reclamación a la aerolínea. La aerolínea debe responder en un plazo determinado. Si la aerolínea rechaza, el pasajero puede quejarse al organismo nacional de control del país de salida o llegada. Según la norma del DOT de EE. UU., el pasajero se queja primero a la aerolínea y luego al DOT si la aerolínea no resuelve la reclamación. Según el Convenio de Montreal, el pasajero debe notificar a la aerolínea por escrito en un plazo determinado y puede demandar si no se resuelve la reclamación.

Los documentos que importan son los mismos en todos los regímenes: la reserva confirmada, la tarjeta de embarque o el registro de facturación, la declaración escrita de denegación de embarque de la aerolínea y los recibos de cualquier gasto. La aerolínea debe proporcionar una declaración escrita de derechos en el aeropuerto. Si no lo hace, el pasajero debe pedirla.

Una empresa de reclamaciones se lleva su parte cuando el pasajero no quiere gestionar el procedimiento, cuando la aerolínea ha rechazado una reclamación válida o cuando el importe es lo suficientemente grande como para que valga la pena pagar un porcentaje. No se lleva su parte cuando la reclamación es sencilla, cuando la aerolínea paga con prontitud o cuando el importe es pequeño. Este sitio no vende reclamaciones, así que la respuesta honesta es que el pasajero normalmente puede reclamar directamente. El formulario de reclamación de la propia aerolínea es el primer paso. El organismo de control es el segundo.

Lo que la página de la aerolínea no dirá

La propia página de la aerolínea sobre denegación de embarque describirá la compensación como un gesto de buena voluntad. No lo es. Según el Reglamento 261/2004 y la norma del DOT de EE. UU., es un derecho legal con condiciones. La página de la aerolínea también describirá la oferta de voluntario como un beneficio. Es una negociación, y la oferta inicial suele estar por debajo del importe legal. La página de la aerolínea no dirá al pasajero que aceptar un bono puede hacerle perder un derecho al efectivo, porque la aerolínea prefiere el bono.

Las cifras difieren según la aerolínea, la ruta y la fecha en que se consultó la norma. Las franjas de distancia, los umbrales de retraso y los múltiplos de tarifa se han modificado. Una cifra citada sin la versión del reglamento o la fecha en que se consultó no es una cifra en la que un pasajero pueda confiar. La norma, la condición y el instrumento son lo que importa. La cifra es consecuencia.