Kewajiban Perawatan Penerbangan: Makan, Hotel, Aturan

Kewajiban perawatan adalah bagian dari hukum penumpang udara yang berlaku ketika penerbangan tertunda atau dibatalkan, terlepas dari penyebabnya. Ini terpisah dari kompensasi. Di bawah Regulation (EC) No 261/2004, versi Inggris yang dipertahankan sebagai UK261, dan rezim serupa, maskapai pengoperasi harus menyediakan makanan, minuman ringan, komunikasi dan, jika menginap menjadi perlu, akomodasi hotel dan transportasi antara bandara dan akomodasi tersebut. Pemicunya adalah penundaan atau pembatalan yang memenuhi ambang waktu, bukan alasannya. Keadaan luar biasa seperti cuaca buruk, pembatasan lalu lintas udara atau peringatan keamanan dapat menghapus hak atas kompensasi. Itu tidak menghapus hak atas perawatan.

Instrumen dan kondisinya

Hak ini berasal dari Regulation 261/2004, Pasal 8 dan 9, dan dari versi UK261 yang berlaku untuk penerbangan yang berangkat dari bandara Inggris dan untuk beberapa penerbangan yang tiba di sana dengan maskapai Inggris atau EU. Kewajiban perawatan serupa ada di Kanada di bawah Air Passenger Protection Regulations dan di yurisdiksi lain, tetapi detailnya berbeda. Angka-angka di bawah ini berasal dari rezim EU dan Inggris sebagaimana adanya saat diperiksa pada tahun 2025. Ini tidak universal.

Kewajiban perawatan dibebankan pada maskapai pengoperasi, bukan agen pemesanan dan bukan maskapai pemasaran codeshare. Jika penerbangan dijual oleh satu maskapai dan dioperasikan oleh maskapai lain, maskapai pengoperasi yang berutang perawatan. Ini adalah titik kebingungan umum ketika situs pemesanan atau maskapai pemasaran dihubungi terlebih dahulu.

Perawatan dipicu oleh penundaan di tujuan akhir, bukan di gerbang keberangkatan. Ambangnya tergantung pada jarak terjadwal penerbangan. Tabel menetapkan aturan dan kondisi yang mengubahnya.

Tabel menunjukkan polanya: semakin panjang penerbangan, semakin lama penantian sebelum perawatan dipicu. Alasan penundaan tidak muncul di kolom perawatan. Itu disengaja. Regulation 261/2004 Pasal 9 tidak mengandung pembelaan keadaan luar biasa. Pembelaan dalam Pasal 5(3) berlaku untuk kompensasi di bawah Pasal 7, bukan untuk perawatan di bawah Pasal 8 dan 9.

Apa yang dicakup perawatan, dan apa yang tidak

Makanan dan minuman ringan harus dalam hubungan yang wajar dengan waktu tunggu. Voucher untuk camilan kecil setelah enam jam tidak sama dengan makan. Komunikasi berarti dua panggilan, pesan teleks atau faks, atau email. Dalam praktiknya, maskapai menyediakan voucher atau kode untuk Wi-Fi atau panggilan telepon. Akomodasi hotel berutang jika menginap satu malam atau lebih menjadi perlu, atau jika menginap tambahan di luar niat penumpang menjadi perlu. Transportasi antara bandara dan hotel adalah bagian dari kewajiban yang sama.

Perawatan tidak termasuk kompensasi, dan tidak termasuk biaya tiket asli di luar opsi pengembalian dana atau pengalihan rute dalam Pasal 8. Ini tidak mencakup acara yang terlewat, upah yang hilang atau kerugian konsekuensial. Itu bukan bagian dari regulasi. Itu mungkin dapat dipulihkan di bawah Montreal Convention atau hukum nasional dalam beberapa keadaan, tetapi itu adalah jalur terpisah dengan kondisi terpisah.

Jika maskapai tidak menyediakan apa pun, penumpang dapat mengatur perawatan dan mengklaim biaya wajar kembali. Regulasi tidak menetapkan batas atas apa yang wajar, tetapi jumlahnya harus proporsional dengan penundaan dan keadaan penumpang. Hotel budget dekat bandara lebih mudah dibenarkan daripada suite mewah. Tanda terima diperlukan. Klaim untuk makan tanpa tanda terima lebih sulit ditegakkan, meskipun tidak mustahil jika penundaan dan harga bandara didokumentasikan.

Perhitungan contoh: apa yang dapat dihasilkan penundaan dua malam

Berikut ini adalah contoh, bukan kutipan. Ini menggunakan aturan perawatan EU261 dan mengasumsikan maskapai tidak menyediakan apa pun. Penumpang menyimpan tanda terima.

Langkah 1: Jarak penerbangan
London ke New York, jarak terjadwal sekitar 5.570 km.
Rentang jarak: lebih dari 3.500 km.
Ambang perawatan: penundaan 4 jam di tujuan akhir.

Langkah 2: Penundaan
Penundaan kedatangan aktual: 51 jam.
Ambang perawatan terpenuhi: ya.

Langkah 3: Perawatan yang berutang
Makanan dan minuman ringan untuk periode penantian.
Akomodasi hotel untuk dua malam.
Transportasi antara bandara dan hotel.
Komunikasi.

Langkah 4: Tanda terima
Makan 1: 18
Makan 2: 22
Makan 3: 19
Makan 4: 24
Hotel malam 1: 95
Hotel malam 2: 95
Taksi ke hotel: 20
Taksi ke bandara: 20
Total: 313

Langkah 5: Pemeriksaan kewajaran
Penundaan adalah 51 jam. Dua malam hotel diperlukan.
Makanan dengan harga bandara dan sekitar.
Total proporsional dengan penundaan.

Langkah 6: Klaim
Klaim 313 dari maskapai pengoperasi dengan tanda terima.
Kompensasi di bawah Pasal 7 mungkin juga berutang jika tidak ada keadaan luar biasa yang berlaku.
Kompensasi untuk rentang jarak ini adalah 600, tetapi itu klaim terpisah.

Perhitungan menunjukkan kedua klaim terpisah. Perawatan adalah penggantian biaya wajar. Kompensasi adalah jumlah tetap yang tergantung pada jarak dan penundaan dan dapat digagalkan oleh keadaan luar biasa. Penumpang dapat menerima perawatan dan tidak ada kompensasi, atau kompensasi dan tidak ada perawatan jika ambang perawatan tidak terpenuhi tetapi ambang kompensasi terpenuhi. Ambangnya tidak sama.

Apa yang orang salah pahami tentang kewajiban perawatan

Kesalahan paling umum adalah percaya bahwa keadaan luar biasa membatalkan segalanya. Tidak. Badai yang menutup bandara dapat menghapus klaim kompensasi. Itu tidak menghapus klaim makan dan hotel. Alasan kesalahan itu wajar adalah maskapai sering menyajikan keduanya sebagai satu keputusan. Surat yang mengatakan “klaim Anda ditolak karena keadaan luar biasa” mungkin hanya menjawab pertanyaan kompensasi. Pertanyaan perawatan terpisah dan sering tetap harus dibayar.

Kesalahan kedua adalah menunggu maskapai menawarkan perawatan. Regulasi menempatkan kewajiban pada maskapai, tetapi tidak mengharuskan maskapai mencari setiap penumpang. Jika tidak ada voucher yang ditawarkan, penumpang dapat mengatur perawatan dan mengklaimnya kembali. Maskapai nanti mungkin berargumen bahwa mereka akan menyediakan sesuatu yang lebih murah. Argumen itu lebih lemah jika penumpang menyimpan tanda terima dan memilih opsi yang wajar.

Kesalahan ketiga adalah mengklaim dari situs pemesanan atau maskapai pemasaran. Maskapai pengoperasi yang berutang perawatan. Situs pemesanan dapat membantu, tetapi bukan pihak dengan kewajiban hukum. Hal yang sama berlaku untuk codeshare: maskapai yang kodenya ada di tiket mungkin bukan maskapai pengoperasi.

Kesalahan keempat adalah mengasumsikan perawatan berlaku di setiap negara. US DOT refund rule mengharuskan pengembalian dana ketika penerbangan dibatalkan atau diubah secara signifikan dan penumpang tidak menerima alternatif. Itu tidak mengharuskan makan atau hotel. Canada APPR memang mengharuskan perawatan, tetapi ambang dan kategori penundaan berbeda. Penumpang yang terbang ke AS dengan maskapai EU mungkin tercakup oleh EU261 untuk kewajiban perawatan, tergantung pada rute dan maskapai. Rezimnya tergantung pada rute dan maskapai, bukan pada kewarganegaraan penumpang.

Cara mengklaim perawatan secara langsung

Klaim dari maskapai pengoperasi. Gunakan formulir hubungan pelanggan maskapai atau alamat pada konfirmasi pemesanan. Sebutkan nomor penerbangan, tanggal, rute, jarak terjadwal, penundaan aktual di tujuan akhir, dan ambang perawatan yang berlaku. Daftar tanda terima dan totalnya. Minta penggantian biaya wajar di bawah Regulation 261/2004 Pasal 9 atau ketentuan UK261 yang setara.

Simpan tanda terima. Simpan boarding pass dan konfirmasi penundaan dari bandara atau maskapai. Jika maskapai menyediakan voucher, simpan atau foto. Jika maskapai tidak menyediakan apa pun, catat itu dalam klaim.

Jika maskapai menolak, badan penegak nasional untuk negara keberangkatan atau kedatangan dapat dihubungi. Di Inggris, itu adalah Civil Aviation Authority. Di negara anggota EU, masing-masing memiliki badan penegak nasional. Badan-badan ini tidak memberikan kompensasi secara langsung dalam setiap kasus, tetapi mereka dapat menekan maskapai dan mengklarifikasi kewajiban.

Perusahaan klaim mungkin mengambil persentase dari kompensasi. Untuk klaim perawatan, jumlahnya biasanya lebih kecil dan buktinya adalah tanda terima, jadi persentasenya mungkin tidak sepadan. Untuk klaim kompensasi di bawah Pasal 7, di mana jumlahnya tetap dan maskapai mungkin menolak, perusahaan klaim bisa berguna. Bagiannya biasanya 25 hingga 35 persen termasuk PPN, dan penumpang harus memeriksa apakah perusahaan membebankan biaya jika klaim gagal. Situs ini tidak mengambil bagian. Informasi ini ada di sini untuk digunakan secara langsung.

Kapan perawatan tidak berlaku

Perawatan tidak berlaku jika penumpang tidak berada di bandara untuk penundaan, jika penundaan disebabkan oleh penumpang, atau jika penumpang menerima pengembalian dana dan tidak melakukan perjalanan. Perawatan berutang untuk periode penantian yang diciptakan oleh penundaan atau pembatalan, bukan untuk seluruh perjalanan. Jika maskapai mengalihkan rute penumpang pada penerbangan yang berangkat sebelum ambang perawatan tercapai, tidak ada perawatan yang berutang. Jika penumpang memilih untuk tidak melakukan perjalanan dan mengambil pengembalian dana, kewajiban perawatan berakhir ketika pengembalian dana diterima.

Perawatan juga tidak berlaku untuk penerbangan di luar cakupan regulasi. Penerbangan domestik dalam negara yang tidak memiliki rezim perawatan, pada maskapai yang bukan maskapai EU atau Inggris, tidak tercakup oleh EU261. Montreal Convention mencakup beberapa pengeluaran setelah kecelakaan atau selama pengangkutan internasional, tetapi tidak menciptakan hak umum atas makan dan hotel untuk penundaan. Instrumen yang menciptakan hak perawatan adalah Regulation 261/2004 atau padanannya di Inggris atau Kanada. Tanpa salah satunya, hak itu tidak ada sebagai masalah hukum penumpang udara.