Duty of Care: pasti, hotel e regole

Il duty of care è la parte del diritto dei passeggeri aerei che si applica quando un volo è in ritardo o cancellato, indipendentemente dalla causa. È separato dalla compensazione. Ai sensi del Regolamento (CE) n. 261/2004, della versione britannica mantenuta come UK261 e di regimi comparabili, un vettore operativo deve fornire pasti, rinfreschi, comunicazioni e, quando diventa necessario un soggiorno, sistemazione alberghiera e trasporto tra l’aeroporto e tale sistemazione. Il presupposto è un ritardo o una cancellazione che raggiunge una soglia temporale, non il motivo. Circostanze straordinarie come condizioni meteorologiche avverse, restrizioni del controllo del traffico aereo o un allarme di sicurezza possono escludere il diritto alla compensazione. Non escludono il diritto all’assistenza.

Lo strumento e le sue condizioni

Il diritto deriva dal Regolamento 261/2004, articoli 8 e 9, e dalla versione UK261 che si applica ai voli in partenza da aeroporti britannici e ad alcuni voli in arrivo lì su vettori britannici o UE. Obblighi di assistenza comparabili esistono in Canada ai sensi dell’Air Passenger Protection Regulations e in altre giurisdizioni, ma i dettagli differiscono. Le cifre seguenti provengono dai regimi UE e britannico come erano al momento della verifica nel 2025. Non sono universali.

L’obbligo di assistenza è dovuto dal vettore operativo, non dall’agenzia di prenotazione né dal vettore commerciale di un codeshare. Se un volo è venduto da una compagnia aerea e operato da un’altra, il vettore operativo deve l’assistenza. Questo è un comune punto di confusione quando si contatta prima un sito di prenotazione o il vettore commerciale.

L’assistenza scatta per il ritardo alla destinazione finale, non al gate di partenza. La soglia dipende dalla distanza programmata del volo. La tabella espone la regola e la condizione che la modifica.

La tabella mostra lo schema: più lungo è il volo, più lunga è l’attesa prima che scatti l’assistenza. Il motivo del ritardo non compare nella colonna dell’assistenza. È deliberato. L’articolo 9 del Regolamento 261/2004 non contiene una difesa per circostanze straordinarie. La difesa dell’articolo 5(3) si applica alla compensazione ai sensi dell’articolo 7, non all’assistenza ai sensi degli articoli 8 e 9.

Cosa copre l’assistenza e cosa no

Pasti e rinfreschi devono essere in ragionevole relazione al tempo di attesa. Un voucher per uno spuntino dopo sei ore non è la stessa cosa di un pasto. Comunicazione significa due chiamate, messaggi telex o fax, o email. In pratica, le compagnie forniscono un voucher o un codice per Wi-Fi o una chiamata telefonica. La sistemazione alberghiera è dovuta quando diventa necessario un soggiorno di una o più notti, o quando diventa necessario un soggiorno aggiuntivo oltre l’intenzione del passeggero. Il trasporto tra l’aeroporto e l’hotel fa parte dello stesso obbligo.

L’assistenza non include la compensazione, e non include il costo del biglietto originale oltre le opzioni di rimborso o riprotezione dell’articolo 8. Non copre eventi mancati, salari persi o perdite consequenziali. Questi non fanno parte del regolamento. Possono essere recuperabili ai sensi della Convenzione di Montreal o del diritto nazionale in alcune circostanze, ma è una strada separata con condizioni separate.

Se la compagnia non fornisce nulla, il passeggero può organizzare l’assistenza e chiedere il rimborso dei costi ragionevoli. Il regolamento non fissa un tetto a ciò che è ragionevole, ma l’importo deve essere proporzionato al ritardo e alle circostanze del passeggero. Un hotel economico vicino all’aeroporto è più facile da giustificare di una suite di lusso. Le ricevute sono richieste. Una richiesta per un pasto senza ricevuta è più difficile da far valere, anche se non impossibile se il ritardo e i prezzi aeroportuali sono documentati.

Calcolo esemplificativo: cosa può produrre un ritardo di due notti

Quello che segue è un esempio, non un preventivo. Usa la regola di assistenza EU261 e presuppone che la compagnia non abbia fornito nulla. Il passeggero ha conservato le ricevute.

Passo 1: Distanza del volo
Londra-New York, distanza programmata circa 5.570 km.
Fascia di distanza: più di 3.500 km.
Soglia di assistenza: 4 ore di ritardo alla destinazione finale.

Passo 2: Ritardo
Ritardo effettivo all'arrivo: 51 ore.
Soglia di assistenza raggiunta: sì.

Passo 3: Assistenza dovuta
Pasti e rinfreschi per il periodo di attesa.
Sistemazione alberghiera per due notti.
Trasporto tra aeroporto e hotel.
Comunicazioni.

Passo 4: Ricevute
Pasto 1: 18
Pasto 2: 22
Pasto 3: 19
Pasto 4: 24
Notte hotel 1: 95
Notte hotel 2: 95
Taxi per hotel: 20
Taxi per aeroporto: 20
Totale: 313

Passo 5: Verifica di ragionevolezza
Il ritardo era di 51 ore. Due notti di hotel erano necessarie.
I pasti erano a prezzi aeroportuali e vicini.
Il totale è proporzionato al ritardo.

Passo 6: Richiesta
Richiedi i 313 al vettore operativo con le ricevute.
La compensazione ai sensi dell'articolo 7 può essere dovuta anche se non si applicano circostanze straordinarie.
La compensazione per questa fascia di distanza è 600, ma è una richiesta separata.

Il calcolo mostra che le due richieste sono separate. L’assistenza è un rimborso di costi ragionevoli. La compensazione è una somma fissa che dipende dalla distanza e dal ritardo e può essere esclusa da circostanze straordinarie. Un passeggero può ricevere assistenza e nessuna compensazione, o compensazione e nessuna assistenza se la soglia di assistenza non è stata raggiunta ma quella di compensazione sì. Le soglie non sono le stesse.

Cosa si sbaglia sul duty of care

L’errore più comune è credere che le circostanze straordinarie annullino tutto. Non lo fanno. Una tempesta che chiude un aeroporto può escludere la richiesta di compensazione. Non esclude la richiesta di pasti e hotel. Il motivo per cui l’errore è naturale è che le compagnie spesso presentano le due cose come un’unica decisione. Una lettera che dice “la tua richiesta è respinta per circostanze straordinarie” può rispondere solo alla questione della compensazione. La questione dell’assistenza è separata e spesso resta dovuta.

Un secondo errore è aspettare che la compagnia offra assistenza. Il regolamento pone l’obbligo sulla compagnia, ma non richiede alla compagnia di cercare ogni passeggero. Se non viene offerto alcun voucher, il passeggero può organizzare l’assistenza e chiederne il rimborso. La compagnia può poi sostenere che avrebbe fornito qualcosa di più economico. Tale argomento è più debole se il passeggero ha conservato le ricevute e ha scelto un’opzione ragionevole.

Un terzo errore è richiedere al sito di prenotazione o al vettore commerciale. Il vettore operativo deve l’assistenza. Un sito di prenotazione può aiutare, ma non è la parte con l’obbligo legale. Lo stesso vale per un codeshare: la compagnia il cui codice è sul biglietto può non essere il vettore operativo.

Un quarto errore è presumere che l’assistenza si applichi in ogni paese. La regola sui rimborsi del DOT statunitense richiede un rimborso quando un volo è cancellato o modificato in modo significativo e il passeggero non accetta l’alternativa. Non richiede pasti o hotel. L’APPR canadese richiede l’assistenza, ma le soglie e le categorie di ritardo differiscono. Un passeggero che vola verso gli Stati Uniti su un vettore UE può essere coperto da EU261 per l’obbligo di assistenza, a seconda della rotta e del vettore. Il regime dipende dalla rotta e dal vettore, non dalla nazionalità del passeggero.

Come richiedere l’assistenza direttamente

Richiedi al vettore operativo. Usa il modulo di relazioni con i clienti della compagnia o l’indirizzo sulla conferma di prenotazione. Indica il numero del volo, la data, la rotta, la distanza programmata, il ritardo effettivo alla destinazione finale e la soglia di assistenza applicabile. Elenca le ricevute e il totale. Chiedi il rimborso dei costi ragionevoli ai sensi dell’articolo 9 del Regolamento 261/2004 o della disposizione equivalente UK261.

Conserva le ricevute. Conserva le carte d’imbarco e qualsiasi conferma di ritardo dall’aeroporto o dalla compagnia. Se la compagnia ha fornito un voucher, conservalo o fotografalo. Se la compagnia non ha fornito nulla, annotalo nella richiesta.

Se la compagnia rifiuta, si può contattare l’organismo nazionale di controllo del paese di partenza o di arrivo. Nel Regno Unito, è la Civil Aviation Authority. Negli Stati membri dell’UE, ognuno ha un organismo nazionale di controllo. Questi organismi non assegnano direttamente la compensazione in ogni caso, ma possono fare pressione sulla compagnia e chiarire l’obbligo.

Una società di reclami può trattenere una percentuale della compensazione. Per le richieste di assistenza, le somme sono di solito più piccole e la prova sono le ricevute, quindi la percentuale può non valere la pena. Per una richiesta di compensazione ai sensi dell’articolo 7, dove le somme sono fisse e la compagnia può resistere, una società di reclami può essere utile. La quota è tipicamente del 25-35 per cento IVA inclusa, e il passeggero dovrebbe verificare se la società addebita se la richiesta fallisce. Questo sito non prende una quota. Le informazioni sono qui per essere usate direttamente.

Quando l’assistenza non si applica

L’assistenza non si applica se il passeggero non è all’aeroporto per il ritardo, se il ritardo è causato dal passeggero, o se il passeggero accetta un rimborso e non viaggia. L’assistenza è dovuta per il periodo di attesa creato dal ritardo o dalla cancellazione, non per l’intero viaggio. Se la compagnia riprotegge il passeggero su un volo che parte prima che sia raggiunta la soglia di assistenza, non è dovuta alcuna assistenza. Se il passeggero sceglie di non viaggiare e prende un rimborso, l’obbligo di assistenza termina quando il rimborso è accettato.

L’assistenza non si applica nemmeno ai voli al di fuori dell’ambito del regolamento. Un volo domestico all’interno di un paese che non ha un regime di assistenza, su un vettore che non è un vettore UE o britannico, non è coperto da EU261. La Convenzione di Montreal copre alcune spese dopo un incidente o durante il trasporto internazionale, ma non crea un diritto generale a pasti e hotel per il ritardo. Lo strumento che crea il diritto all’assistenza è il Regolamento 261/2004 o i suoi equivalenti britannici o canadesi. Senza uno di questi, il diritto non esiste come questione di diritto dei passeggeri aerei.